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La importancia del CRM en gestión y marketing de empresas

crm bogotaHoy en día es fácil encontrar una gran variedad de herramientas para que la gestión de nuestra empresa sea mucho más sencilla. Pero es cierto que muchos gestores de PYMEs no tienen demasiado conocimiento acerca de ellas. Uno de estos casos es el del CRM, unas siglas que casi todos hemos escuchado alguna vez pero que muchos no tenemos demasiada idea acerca de lo que significan y lo que pueden aportarnos. CRM son las siglas de Customer Relationship Management, y no es otra cosa que un software que nos permite administrar la relación con nuestros clientes cerrados o potenciales y que debe estar relacionado con todos los procesos de la empresa.

Así, estamos hablando de programas como Microsoft Dinamycs, Sugar CRM, Sales Force o similares, que nos permiten llevar un control de todo lo que ocurre en nuestra compañía. Existe software de este tipo más simple y más complejo, para adaptarse a las necesidades de todas las empresas, pudiendo encontrar incluso programas gratuitos.

Por qué es interesante el uso de un CRM

Hay muchas empresas que almacenan los datos de sus clientes en una hoja de Excel o similar, y por ello pueden pensar que no necesitan un CRM. Pero la realidad es que en estas tablas habitualmente se almacenan sólo los datos más básicos. Por lo tanto, si queremos ofrecer un mejor servicio y necesitamos tener todos los detalles acerca de ese cliente, es importante que los tengamos almacenados en un buen programa, sobre todo si queremos atenderlos después de años.

Qué tipo de empresa necesita un CRM

Normalmente, las empresas que se plantean el uso de CRM son las que tienen ya un alto número de clientes, ya que cuando se cuenta con cientos de ellos es más complicado tenerlos controlados mediante los cauces habituales.

Pero la realidad es que el uso de un CRM puede ser positivo para prácticamente cualquier empresa. Si tenemos una pequeña PYME, lo que nos resultará más sencillo será utilizar un programa gratuito y sencillo, mientras que si trabajamos en una gran empresa será preferible utilizar un servicio un poco más profesional.

En el momento en que veamos que nuestra empresa está perdiendo clientes por el hecho de no poder gestionar a todos los que se han interesado por nuestros servicios, podremos decir que es absolutamente imprescindible el uso de un CRM.

Más que una base de datos

No debemos caer en el error de pensar que el CRM es simplemente un lugar en el que almacenar todos los datos sobre nuestros clientes. Se trata de un lugar en el que podremos obtener información valiosa no sólo sobre quienes son nuestros clientes, sino también sobre cuánto dinero nos dejan o cuánto tardan en pagarnos. Una información crucial para que los resultados de nuestra empresa aumenten considerablemente.


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CRM o fidelización de clientes?

crmGrandes compañías como Coca cola, Nestlé, Pfizer y P&G han empezado a implementar estas estrategias con excelentes resultados, pero el CRM también se está convirtiendo en una opción para pequeñas y medianas empresas.

Rodrigo Gamba, especialista en CRM, habló con Portafolio.co para conocer más sobre esta industria.

¿Qué tanto ha crecido el CRM en Colombia?

Colombia, particularmente por su ubicación geográfica, es atractiva para diferentes categorías como retail en diferentes segmentos, consumo, hogar, vestuario, etc.

Por esta razón, vemos que la tendencia del CRM crece sustancialmente en nuestro mercado logrando crear gran fidelidad en los usuarios de las marcas, lo cual representa cierto porcentaje de vínculo emocional con sus marcas favoritas. Es un buen momento pero nos falta un buen camino por recorrer.

¿Cuáles son las bases de este ‘nuevo’ sector organizacional?

 Venimos del conocimiento americano donde los vendedores trataban de conservar a sus clientes, donde trataban de la mejor manera de cultivar una relación con los compradores frecuentes.

Posteriormente pasamos a la validación de los datos de esos clientes que ya nos brindaban conocimiento particular sobre cada consumidor, como por ejemplo los artículos que compraba, periodicidad, etc.

Hoy en día estas interpretaciones de datos son las que nos permiten trazar rutas custodiadas para cada uno de ellos, ejerciendo una labor casi que personal donde se resalta el vínculo y relación de las marcas para cada uno de ellos, recibiendo estas iniciativas de parte de los consumidores como un agradecimiento a las marcas por ser importantes ellos (consumidores) para ellas (las marcas).

¿Cuál es el principal beneficio de la fidelización de clientes?

Mantener una excelente relación. No se trata solo de vender y comprar, sino de proyectar relaciones de las marcas y de sus clientes.

Algunas marcas de consumo masivo han avanzado gracias a principios humanos como lo son Avon y Yanbal, entre otras, que por medio de sólo una iniciativa ganan muy buenos territorios y sus porcentajes de penetración superan los dos dígitos, cosa que hoy en día en cualquier industria o mercado es demasiado complejo.

¿Qué compañías se han destacado por crear y generar fidelización?

En Colombia tenemos varios ejemplos como Carulla, Terpel, Éxito, etc. Empresas que valoran a sus clientes y más que un proveedor se convierten en su aliado y cómplice en algunos aspectos, esto es un principio fundamental. Es como tener un muy buen amigo que te apoya en diferentes circunstancias.

¿Cómo pueden las Pymes crecer gracias al CRM?

 En EE. UU. en el año 2000 se implementaron acciones semejantes para PYMES, lo cual creó la masificación de internet y la reducción de coste de los sistemas on-line que provocaron un cambio de paradigma.

Por ende se tomó al ‘Software como servicio’, lo que implicaba dejar de gastar dinero en la compra de programas, y llevar el concepto de alquiler al mundo del software empresarial.

Esto volvió el tema más accesible y por esto vemos la proliferación de la información en la nube, donde el impulso de los sistemas en la nube es imparable.

¿Qué consejo les da a las empresas que piensan implementar CRM?

Que lo hagan inmediatamente, no hay que dudarlo, a ninguna marca le sobra de uno a dos dígitos en ventas adicionales a los actuales.

Tienen que tener compromiso y conocer muy bien a sus clientes y posteriormente contar con expertos en este tema para que a futuro los resultados sean los mejores.

No se puede experimentar ni tomarlo a la ligera, los expertos y conocedores podrán establecer rutas certeras, confiables y sin duda no pueden dejar de lado los sistemas y nuevos esquemas de comunicación digital como redes sociales, aplicativos entre otros.

FUENTE: REDACCIÓN PORTAFOLIO.CO


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La apuesta de Colombia en la era del ‘big data’

Con esta tecnología es posible anticipar la tendencia del Producto Interno Bruto del país.

big-data-MABS2016El ‘big data’ es un concepto que toma cada vez más relevancia en las empresas y gobiernos que buscan optimizar sus negocios y la administración pública a través de la recopilación de datos y manejo de información digital.

En Colombia, el Departamento Nacional de Planeación (DNP) está apropiando el ‘big data’ para anticipar la tendencia del PIB a través de Google Trends, plataforma que visualiza comportamientos de búsquedas de los usuarios.

Esta herramienta provee información de las búsquedas realizadas por los usuarios desde 2004 y permite correlacionar palabras clave con el comportamiento de actividades económicas.
En ese sentido, es posible estimar la evolución de los distintos sectores de la economía en tiempo real, con información de disponibilidad inmediata, explica Simón Gaviria Muñoz, director del Departamento Nacional de Planeación.

Este anuncio lo hizo el director durante la conferencia ‘Big Data: Shaping the Future of Latin America’, que se realizó la semana pasada en Bogotá y que reunió a profesores y académicos del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) como Elizabeth Bruce, Andrew Lo, Alex ‘Sandy’ Pentland, entre otros.

Los alcances del Gobierno

Actualmente, el DNP se encuentra trabajando en el análisis de varias bases de datos, con más de 37 millones de registros, para identificar personas inscritas en el Sisbén cuya calificación les permite acceder a programas sociales, cuando en realidad no deberían estarlo.

En entrevista, Gaviria explicó que se está mejorando el esquema de la base de datos del Gobierno para mejorar la productividad, pues en los últimos tres años se han perdido 22 billones de pesos en ingresos.

“El país está entregando 32 millones de subsidios al año, lo que representa el 10 por ciento del PIB. En un primer ejercicio de ‘big data’, identificamos por lo menos a 650.000 colombianos, bien sea ya fallecidos o de muy altos ingresos, que le estaban quitando los subsidios a colombianos humildes. Entonces, mejorando todo el esquema de base de datos del Gobierno, podemos garantizar que los recursos que hay lleguen a la gente que verdaderamente lo necesita”, dijo el director.

A pesar de que Colombia es pionera en análisis de datos en Latinoamérica, Gaviria explica que a nivel mundial existe un rezago importante sobre el cual es importante trabajar.

“Para recolectar datos e información digital se necesita de personas especializadas en esta materia. Actualmente el sector TIC tiene un déficit muy importante de personas, pero bajo este orden de ideas, es necesario cambiar la cultura cooperativa del Gobierno y el sector privado, y pensar que el ‘big data’ nos puede hacer más eficiente los procesos, grandes ahorros y hacer más con lo mismo”, dice Simón.

Precisamente, entre las ventajas que ofrece la inteligencia de datos al Gobierno se encuentra la focalización de recursos públicos, disminución de fallas de planeación contractual, análisis de datos en tiempo real detección y prevención de fraude, menor vulnerabilidad a fenómenos naturales y personalización de servicios al ciudadano.

Fuente: eltiempo.com


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Cuando el desarrollo de software está en manos de terceros

¿Qué aspectos deben considerarse cuando se delega el desarrollo de aplicaciones o software empresarial a un tercero? Aquí le dejamos las recomendaciones de varios expertos de la industria.

desarrollo de software en ColombiaEn los últimos años se ha vivido un cambio de paradigma muy fuerte en el área de desarrollo de software, pasando de lenguajes tradicionales y metodologías de desarrollo orientadas a proyectos de largo plazo a lenguajes más complejos y especializados y metodologías que permiten a las empresas tener resultados más rápidamente.

A esto se suma también un cambio en el enfoque que se le da a la construcción de soluciones, las cuales en el pasado se orientaban hacia el resultado y hoy suman a esta orientación un fuerte componente de experiencia de usuario.

Maximiliano Rojas Barros, socio consultor de Estrategia TI, manifiesta que la industria del desarrollo de software no hace otra cosa diferente al resto de las industrias, que es satisfacer las necesidades del mercado y del avance de la tecnología. Esto ha causado una diversificación y especialización de las empresas de desarrollo de software, favoreciendo la aparición de pequeñas y medianas empresas en el rubro.

“Así por ejemplo, el avance de la tecnología en cuanto a la aparición y desarrollo de los dispositivos móviles ha abierto un sinnúmero de empresas de software orientadas a satisfacer este mercado que abarca desde los juegos y utilidades hasta el desarrollo de aplicaciones unidas a las arquitecturas empresariales de grandes industrias. Desde una visión informática teórica, esto es conocido como ‘Computación Ubicua’, entendiéndose esto como el hecho de la computación en todo: Celulares, relojes, tabletas, etc., lo que requiere un industria de desarrollo especializada para esto”, explica Rojas Barros.

“Otro flanco que es importante considerar al momento de ver las tendencias de desarrollo –agregó Rojas– se relaciona con las redes sociales, donde se han generado nuevos canales de comunicación entre las empresas y sus consumidores, favoreciendo la aparición de empresas de desarrollo que se abocan a la construcción de herramientas para manejar esto. De una forma similar, pero ahora siguiendo la evolución del mercado en cuanto a la tendencia de la industria a utilizar grandes sistemas, en general World Class, orientados a comunicaciones (CRM, CMS, etc.), gestión administrativa (ERP) y sistemas de apoyo a los procesos productivos, ha generado un segmento de empresas de desarrollo para construir soluciones de integración entre los grandes sistemas y los desarrollos locales. En resumen, parece ser que la diversificación e integración son las actuales tendencias”, expresa.

Por su parte, Alexandre Jose Reis Tobias, director de Servicios de Aplicaciones para Unisys Latinoamérica, señala que “hoy tenemos que estar atentos a las necesidades de negocio del cliente, lo que requiere, cada vez más, una mayor velocidad y calidad en el desarrollo de software para aproximar la tecnología al ritmo del negocio. Iniciativas como el uso de metodologías agiles de desarrollo en convergencia con la utilización de DevOps, buscan garantizar liberaciones constantes de versiones sin impacto en el ambiente de producción y con la posibilidad de utilizar ambientes en la nube.”

Existe la visión también de que desde un tiempo acá, parte del desarrollo de software se ha caracterizado por ir hacia ciclos más cortos de desarrollo, donde se deben presentar rápidamente resultados sin importar la plataforma o el lenguaje de programación.

“Las metodologías ágiles están dominando hoy el ecosistema. La demanda de desarrolladores en nuevas tecnologías se ha incrementado y al mismo tiempo la desocupación en el sector ha hecho que cada vez se reclute gente más joven. Hoy el desarrollo de aplicaciones móviles y de la nube son dos tendencias que están dominando las nuevas aplicaciones. Ni hablar de que las aplicaciones web se deben adaptar a todos los dispositivos, lo que se conoce como web responsive”, agrega Rodrigo Álvarez, Country Manager de GeneXus en Chile.

Para Álex Lagos, gerente comercial de Tecnova, en la actualidad cada vez se está optando más por el desarrollo ágil de software, es decir, una metodología basada en el desarrollo iterativo e incremental, donde los requisitos y soluciones evolucionan mediante la colaboración de grupos auto-organizados y multidisciplinarios.

“Aunque existen muchos métodos de desarrollo ágil. Uno de sus principales beneficios es que la mayoría minimiza los riesgos, desarrollando software en lapsos cortos. El software desarrollado en una unidad de tiempo es llamado una iteración, la cual debe durar de una a cuatro semanas. Cada iteración del ciclo de vida incluye planificación, análisis de requisitos, diseño, codificación, revisión y documentación”, comenta Lagos.

Agrega que “una iteración no debe agregar demasiada funcionalidad para justificar el lanzamiento del producto al mercado, sino que la meta es tener una demo sin errores al final de cada iteración, momento en el cual el equipo vuelve a evaluar las prioridades del proyecto. Esta metodología busca responder a las necesidades reales que se dan en los proyectos informáticos. Muchas veces, dentro de la organización no tienen absoluta claridad de lo que necesitan y con este método es posible descubrirlo en conjunto y paso a paso, con éxitos claros y cortos que posibilitan que toda la organización se involucre más en el proyecto”, explica el ejecutivo.

Una opinión similar tiene Diego González, gerente general de DEFONTANA, quien destaca que una gran parte del negocio del desarrollo de software se está trasladando a la nube. No sólo como sistema de almacenamiento de información o procedimientos, sino también el propio proceso de desarrollo de aplicaciones. “Asimismo, los componentes web son el presente y futuro del desarrollo web. Big data en tiempo real gracias a la tecnología Apache Spark, plataforma de computación distribuida de código abierto, que ofrece tiempos de cálculo en memoria muy rápidos; y también destacaría la irrupción de PHP 7, un lenguaje de programación flexible, rápido, fácil de aprender, codificar y depurar. Por último, es importante comentar el mayor uso de metodologías y procesos ágiles, como Scrum o Extreme Programing (TDD, ATDD, etc.), que permiten reducir considerablemente los ciclos de desarrollo de software. Esto, junto a procesos de integración y entrega continua, es lo que agiliza no solo el desarrollo sino también la puesta en marcha de los software”, resalta.

Fuente: techtarget.com


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La gestión empresarial eficiente y el software ERP

Opinión: El uso de un ERP pasó de ser tendencia a convertirse en una herramienta imprescindible para la competitividad y el crecimiento empresarial.

imagen-ERPEl sector comercio representa gran influencia en el desarrollo económico de los países. Por esta razón, contar con herramientas y sistemas de gestión empresarial es por hoy, un punto de partida indispensable para enfrentar las exigencias del mercado de manera eficiente y oportuna.

Los sistemas de planificación y gestión de recursos empresariales (ERP) abarcan áreas tales como comercial, financiera, industrial, logística, distribución, inventario, compras, facturación, nómina, entre otros, logrando de esta manera satisfacer las necesidades de control y gestión para brindar un enfoque estratégico a los negocios del sector y facilitando la respuesta a los clientes y consumidores finales.

Un software ERP permite automatizar los procesos y agilizar la toma de decisiones. En este punto, las empresas pueden tener un mayor control de lo que hacen y un ahorro en costes (tiempo y dinero), beneficiando a sus clientes, más aún si la compañía es productora o fabricante y trabaja para el sector comercial.

Si una empresa decide utilizar un sistema automatizado de este tipo, puede obtener beneficios tales como una mayor agilidad del procesamiento de información, la automatización en el registro de sus transacciones y contar con una solución escalable y actualizable, es decir, se acomoda a las necesidades de operación, a la cantidad de procesos que debe implementar, a la complejidad de los mismos, a su volumen de transacciones, a las necesidades de informes, a la cantidad de usuarios, etc.

En este sentido, el uso de un ERP pasó de ser tendencia a ser un “must have” (debes tener) en los negocios si de competitividad y crecimiento se trata.

Por Catalina Salas Cruz.

Fuente: diarioti.com


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big data Colombia

Colombia reconstruyó un siglo de historia económica con Big Data

Es el primer país de América Latina en digitalizar la memoria de las autoridades económicas del siglo XIX y ponerlos a disposición del público en internet.

big data bogota¿Cuánto tiempo nos tomó pagar la independencia? ¿Por qué nos fue tan mal en el siglo XIX? ¿Cuánto ganaban nuestros antepasados? La revolución del Big Data está ayudando a resolver estos interrogantes con la recopilación un siglo de documentos del gobierno. 

Más de 8.000 páginas de archivos de los antiguos ministerios de Hacienda y del Tesoro fueron digitalizadas, recopiladas y organizadas por el Banco de la República. Ningún otro país ha hecho un esfuerzo de esta magnitud. Hasta ahora México solo logró reconstruir un índice, es decir una enumeración, pero no agrupó la base de datos completa.  

Este era un país pobre con pocas exportaciones y por lo tanto no podía pagar su deuda externa, que era básicamente la que contrajimos para la independencia. Duramos todo el siglo XIX sin poder pagarla. Fue solo en el siglo pasado, con los recursos del café, que el país pudo pagar una deuda de más de 100 años”, explicó el codirector del Banco de la República, Adolfo Meisel.

El volumen de información es tan grande que la recopilación está disponible solamente en internet y no pasará, nunca, por una imprenta. Cualquiera tiene a un clic de distancia una base de datos completa sin tener que visitar una biblioteca.  Los documentos están disponibles en la página web del Banco de la República, en la sección de libros.

Según Meisel, la pobreza es uno de los temas que siguen siendo preocupación para Colombia 200 años después de convertirse en un país independiente. También está la preocupación por la inflación y las consecuencias de no controlarla.

De vuelta al siglo XXI el problema es la inflación

“Todo parece indicar que los precios del petróleo se van a sostener y por tanto el peso estará relativamente estable con respecto al dólar”, dijo Meisel a la prensa.

Esa mayor estabilidad le podría restar presión a la inflación que se disparó en los últimos meses en Colombia. Para controlarla el Banco de la República ha estado subiendo los tipos de interés desde septiembre de 2015. Por ahora las tasas se están transmitiendo ‘rápido’ a la economía, según Meisel.

El funcionario aseguró que no sabe aún si apoyará un alza en los tipos de interés en la próxima junta directiva del Banco de la República.

Fuente: dinero.com


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big data bogota

‘Big data’ despega en un mercado inmaduro

Las tecnologías de big data se desarrollan a un paso acelerado.

¿Hay que temerle a estos gigantes digitales?

La respuesta es no, ya que se trata de nuevas oportunidades de negocios.

Sin embargo, las organizaciones todavía se muestran tímidas en la adopción del big data y la computación cognitiva. Temas como el presupuesto, organigramas y falta de especialistas, son las principales barreras.

Según International Data Corporation (IDC), la computación cognitiva es uno de los aceleradores corporativos de la innovación, junto con el Internet de las cosas (IoT), los sistemas de seguridad de próxima generación, la realidad virtual y aumentada, la robótica y la impresión en tercera dimensión (3D).

Empresas como Oracle, IBM y GBM no desisten en llevar la batuta dentro de un mercado competitivo y volátil.

big data colombiaInteligencia por doquier

IDC indica que las inversiones en computación cognitiva aumentarán cerca de $31.900 millones para el 2019, con un crecimiento anual del 55%.

El 60% de esa inversión será en hardware , especialmente en servidores y equipos de almacenamiento; mientras que en software se concentrará en aplicaciones analíticas de textos y de contenidos enriquecidos, buscadores, sistemas de autoaprendizaje para equipos y navegación.

Por ejemplo, imagine que usted ingresa a una sucursal bancaria y con solo dar su nombre completo, Watson es capaz de procesar toda su información y le indicará al banco cuáles son sus necesidades específicas con base en sus patrones de consumo, gastos, ingresos y deudas.

Será más fácil para usted y para la entidad financiera saber cuáles son los productos que mejor se adaptan a sus necesidades.

Mercado que espera madurar

Para las empresas el reto no reside solo en incorporar los sistemas más modernos, sino también de la cantidad de profesionales disponibles y del cambio de estructura que estas tecnologías conllevan.

El caso más representativo es el científico de datos, quien nació con el Big Data .

Se trata de un híbrido entre matemática y estadística, que domina la programación y sus diferentes lenguajes, así como las ciencias de la computación y la analítica.

Según el ranking de la revista Fortune , en Estados Unidos el científico de datos será el mejor empleo del año, con un salario de $116.840 en promedio al año.

Con la llegada de esta profesión los ejecutivos de datos tendrán mayor espacio dentro de las compañías e instituciones.

El CDO es el encargado de establecer líneas de gestión de la información y que estas sirvan para monetizar los datos, así como identificar cuáles son los datos que tienen valor para el negocio.

También hay factores como los recursos económicos y la toma de decisiones con base en el organigrama estructurado por las organizaciones.

Uno de los principales obstáculos que enfrentan las empresas es justificar el presupuesto y el retorno de la inversión.

¿Se atreve a apostarle de lleno a la inteligencia de datos?

Fuente: elfinancierocr.com


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El marketing digital no acaba de arrancar.

business intelligence bogotaEl 72% de los empresarios cree que el marketing es importante o muy importante en el desarrollo de la compañía. Pero solo el 11% dice tener planes detallados sobre cómo enfocar su estrategia de marketing digital. Estas dos cifras constatan que existe una brecha en la transformación digital. Hacer una fotografía del proceso, saber cómo está exactamente la situación, es el objetivo del informe Í3D. Desafíos Digitales del Director de Marketing, elaborado por la Asociación de Marketing España, la consultora de comunicación Evercom y la compañía de investigación de mercados GFK.

Se ha completado solo el 40% de la transformación digital

Una de las novedades del informe presentado por GFK, Evercom y la Asociación de Marketing España es lo que sus autores llaman el “índice de los desafíos digitales”.
En su elaboración se han tenido en cuenta cuatro parámetros: el número de herramientas digitales que utilizan las empresas, la inversión en marketing digital, las expectativas que genera esta nueva disciplina y la actitud de los directores de marketing frente al desafío digital.
La media de los resultados de cada una de estas categorías arroja una cifra: 40,3%. “Eso evidencia que todavía queda mucho que mejorar. Debemos recorrer un 60% para llegar al final”, señaló Alberte Santos, consejero delegado de Evercom, durante el acto de presentación del trabajo.
“La transformación digital no está suficientemente impulsada por la alta dirección de las empresas”, abundó. Según los datos del informe, solo uno de cada tres consejeros delegados está implicado en el proceso y casi cinco de cada diez le pone restricciones, al no considerarlo prioritario para la estrategia de la compañía.
Por otra parte, el 12% de los encuestados considera que su política de marketing debe centrarse en el producto, mientras que el 31% cree que se tiene que focalizar en el producto y el 58% que debe haber una simbiosis entre ambas cuestiones.
En lo que coinciden dos terceras partes es en que el marketing digital permite mejorar la captación y retención de clientes.
Las conclusiones revelan que hay mucho que mejorar. Solo uno de cada diez directores de marketing considera que su empresa dedica los suficientes recursos a su estrategia digital. También se determina que existe una brecha digital del 13%. Esta cifra se ha confeccionado con las respuestas a las preguntas hechas a responsables de marketing sobre cuánto piensan que debería pesar la inversión en herramientas digitales y a cuánto asciende en realidad la cifra. Así, mientras que los ejecutivos opinan que debería suponer un 50,5% de su presupuesto total, destinándose el resto de recursos a los medios tradicionales, a día de hoy el desembolso en nuevas técnicas solo alcanza el 37,8%.
Las propias compañías todavía no están implicadas al 100% en dar el salto de paradigma que requieren los nuevos tiempos. “Si no lo hace usted a tiempo, lo hará su competencia”, advirtió a la audiencia Alberte Santos, consejero delegado de Evercom, durante la presentación del estudio.
De acuerdo con los datos recopilados por el estudio, elaborado en base a 139 entrevistas a directores de marketing (la mayoría de ellos de compañías de más de 500 trabajadores), solo uno de cada tres responsables de este área opina que el comité de dirección de su empresa está muy implicado con la estrategia digital.
Y siete de cada 10 cree que no se están aprovechando todas las posibilidades y herramientas que ofrece la transformación digital. Por este último término se entiende “un proceso de gestión que orienta la estrategia, la cultura, los procesos y las capacidades de una organización para canalizar la disrupción creada por la economía digital, desarrollar canales y capitalizar la nueva experiencia del cliente”, reza el estudio.
“El nuevo consumidor está más empoderado que nunca gracias a las nuevas tecnologías. Está conectado, es prescriptor y está muy informado”, resumió Javier Gómez, director de estudios sobre marca y experiencia de cliente de GFK. La explosión de puntos de contacto desde los que acceder al usuario, así como las posibilidades que ofrece el Big Data, abren al marketing demasiadas posibilidades como para no aprovecharlas.
El informe asegura también, al hilo de las respuestas de los entrevistaos, que el presupuesto en marketing digital aumentará en torno a un 10% de media en 2016. Este sería, según el estudio Í3D, el retrato robot del marketing digital en España.
Brecha digital
Solo el 11% de los directores de marketing cree que su compañía invierte en herramientas digitales más de lo que considera ideal. Más del 86% de estos ejecutivos considera que el nivel de transformación de su empresa es normal, alto o muy alto. Una proporción similar de directivos asegura que son los departamentos de marketing los que lideran esta transformación. “Nos llama la atención que el área de comunicación no participe tanto en el proceso. Lo ideal sería que se coordinasen para elaborar la estrategia, pero a menudo no se tienden puentes para que ello suceda”, apuntó Pedro Aguilar, vicepresidente de la Asociación de Marketing de España durante la presentación del informe.
Las áreas de presidencia y los departamentos de digital son, además de la de comunicación, las que más colaboran en la tarea.
El marketing digital no acaba de arrancar
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Liderazgo
El 89% de los directores de marketing considera que los recursos dedicados por su empresa a la estrategia digital son insuficientes. Aunque el dato que más preocupa a los autores del documento es que solo el 19% de ellos declara que no le cuesta estar al día en materia de innovaciones y herramientas de marketing digital.
Con todo, se está percibiendo un cambio de tendencia. “Si hace dos años los directores de marketing confesaban ciertas dudas acerca de su relación con el proceso de digitalización de las compañías, nuestro estudio nos muestra que hoy no solo están seguros e interesados en ello, sino que lo consideran algo retador que lo afrontan con ilusión”, subraya Gómez.
Herramientas
La aplicación de las últimas tecnologías en mercadotecnia es escasa. Las herramientas que todo el mundo emplea son las llamadas tradicionales: página web, newsletter y comercio electrónico. El 95% dice recurrir también al business intelligence (bases de datos de clientes, Big Data, almacenamiento en la nube). Las redes sociales, el posicionamiento en los buscadores y la publicidad online también están extendidos.
No sucede lo mismo con las apps y las nuevas herramientas, como la realidad aumentada, el internet de las cosas o los programas de innovación interna puestos en marcha en las propias empresas. Solo un 32% de los encuestados asegura recurrir a estas técnicas. Aunque tan importante es conocer estas herramientas como hacer un uso adecuado de ellas. “No hay nada peor que saturar el móvil del consumidor”, destacó Santos.
Sectores
El nivel de desarrollo del marketing digital no es similar en todos los sectores. “Cuanto más cerca esté la compañía del consumidor final, más rápida debe ser la transformación digital”, destacó Aguilar. “El sector salud ha estado hasta ahora centrado en el médico, y por eso le queda tanto por desarrollarse. La venta de billetes de avión, en cambio, le saca mucha ventaja”.
El sector que más adelantados tiene los deberes es el de las tecnologías de la comunicación. Le sigue el de transportes y turismo, los seguros, la energía, la banca y el gran consumo. A la cola quedan las consultoras, la distribución y, en última posición, la salud.

Fuente: cincodias.com


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Qué es un CRM y cómo puede ayudar a tu empresa

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Explicamos, de forma sencilla, qué son las soluciones de Customer Relationship Management y su valor para las compañías de hoy en día.

En las compañías de todo el mundo, tanto en aquellas dirigidas al público de consumo como en las que operan en el mercado B2B, las soluciones de Customer Relationship Management (CRM, por sus siglas en inglés) son ya el pan de cada día. No en vano, este es uno de los software más importantes para una empresa digital que quiera competir con garantías en el disputado mercado actual, pero, aún más crítico, que quiera retener, fidelizar y aumentar las compras que realizan sus clientes.

Pero, ¿qué es concretamente una solución CRM? Se trata de un tipo de programa informático, que puede estar desplegado en la nube o instalado dentro de la propia compañía, que permite aglutinar y relacionar entre sí los distintos elementos involucrados en la gestión de los clientes, desde sus propios datos de contacto, hasta las incidencias registradas con cada uno de ellos, sus preferencias, comentarios o perfiles en redes sociales, potenciales intereses y mejores estrategias para llegar a ellos mediante el marketing o la aproximación comercial. Estos software sirven de apoyo clave para los equipos comerciales y de marketing, los cuales pueden saber en todo momento las ventas registradas por un determinado cliente o las oportunidades de negocio que ofrece una determinada persona u organización.

El CRM cumple, asimismo, con una función humanizadora y social muy relevante para las empresas digitales de hoy en día, basadas en la gestión de unos y ceros, no de personas. Así, estos programas permiten conocer las preferencias, intereses y puntos fuertes de cada uno de los clientes, para que los ejecutivos de cuentas o profesionales comerciales puedan adaptar su trato ‘one-to-one’ a cada uno de ellos. Esta actitud más personalizada repercute no sólo en un aumento directo de las ventas, sino también en una mejora exponencial de la imagen de marca de la empresa, más cercana e involucrada con las necesidades de sus clientes.

Como decíamos, las soluciones CRM permiten relacionar distintas variables entre sí para poder detectar posibles problemas con un cliente, nuevas ventanas de venta o mejores prácticas con cada uno de ellos. Por ende, normalmente suele asociarse este software al conocido como ‘marketing relacional’, con el que comparte ese interés primordial por la personalización del trato y la gestión de la información como activo ante la capacidad de venta.

Uso del CRM

A la hora de trabajar con una solución CRM, su manejo suele producirse de manera transversal en toda la organización. Siguiendo toda la cadena de vida del cliente, el equipo de marketing sería el primero en incorporar la información básica (el ‘lead’) del potencial cliente al sistema, gracias a alguna campaña de publicidad u evento sectorial). Posteriormente, serán los comerciales los que completen la información y añadan nuevas variables en función del contacto que mantengan con el potencial cliente. En el caso de las soluciones de social CRM, la compañía logra nuevos contactos de manera automatizada.

Finalmente, una vez cerrada alguna venta, los comerciales añadirán los datos correspondientes para que el equipo financiero pueda proceder a su facturación. Asimismo, y de cara a futuras ocasiones, tanto los comerciales como el equipo de marketing podrán saber si ya han pagado las facturas pendientes, si han mostrado al equipo de postventa alguna preferencia específica o interés en particular con los que volver a establecer un nuevo contacto, bien sea cara a cara, bien por telemarketing, correo electrónico u otras fórmulas de publicidad relacional, ya sea de manera manual o automatizada desde el propio CRM.

En el camino, también los equipos técnicos y de postventa o soporte podrán acceder a la ficha de cada cliente para poder anotar sus sugerencias, problemáticas o quejas, de modo que todos tengan una visión de 360 grados del status de cada consumidor en concreto, ofreciendo un trato más personalizado y una atención al cliente más profesional, cercana y adecuada.

Las barreras a superar por el CRM

Una vez analizados los beneficios claros que las soluciones de Customer Relationship Management aportan a las empresas, es necesario valorar también las problemáticas y barreras que impiden, en muchos casos, la obtención de valor de todo este proceso de transformación digital.

Así pues, la falta de interés por parte de los empleados hacia el manejo de las relaciones con sus clientes de forma digital es uno de los grandes impedimentos que encuentra el CRM en su camino hacia el éxito, especialmente entre las pymes o en empresas con una cultura corporativa muy tradicional. Además, aunque el CRM pueda relacionar numerosas variables de los clientes para darnos pistas de cómo abordarlo o gestionarlo de forma eficiente, es necesario que los distintos responsables de la compañía aporten información al sistema para configurar un perfil lo más exacto posible a la realidad, algo que no siempre sucede.

Por otro lado, la falta de integración del CRM con otros sistemas de la empresa, como las herramientas de gestión de recursos empresariales (ERP), supone un importante freno a la adopción masiva de estas soluciones y su obtención de un rendimiento óptimo, ya que se obvian factores muy importantes que podrían ser automatizados.

Fuente: ticbeat.com


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BI COLOMBIA

Integrando la sostenibilidad en el business intelligence

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BUSINESS INTELLIGENCE COLOMBIAVivimos en la sociedad de la información, de la información masiva y en la que se prevé en los próximos años que gran parte de ella sea generada y transmitida entre máquinas, que se comuniquen entre ellas sin intervención directa de los seres humanos (machine learning).

Ante este contexto, la cantidad de datos que hay está creciendo a un ritmo que está desbordando tanto a las máquinas y sistemas encargados de su gestión, como a nuestra propia imaginación.

El business intelligence (inteligencia de negocio) está transformando la forma en la que las empresas toman sus decisiones y gestionan todas las variables que componen su negocio, incluyendo cada vez más aspectos sociales, ambientales y de gobernanza (ESG) en sus sistemas de gestión y la toma de decisiones.

El BI (Business Intelligence) podría definirse como la “habilidad que permite transformar los datos en información y la información en conocimiento, con el objetivo de optimizar los procesos de toma de decisiones en la empresa”. El BI no necesita del Big Data como punto de partida, ya que pueden darse casos en los que la cantidad de datos disponible no suponga un volumen lo bastante elevado como para considerarse Big Data pero que se utilicen métodos de BI para su gestión.

Cuanto más voy aprendiendo sobre business intelligence-big data y sostenibilidad me percato de la complementariedad y pienso en cómo han surgido, salvando las distancias, de forma más o menos similar.

La sostenibilidad hizo a las empresas (y a la sociedad) comprender y valorar una serie de impactos que antes no se tenían en cuenta, que estaban ahí pero que no se consideraban ni se reflejaban en las cuentas de resultados de las empresas ni, al menos visiblemente, en su desempeño. Con el avance de su estudio y desarrollo se fue viendo cómo realmente repercutían en su valor y tenían estrechos vínculos con su desempeño, evolución y percepción por parte de sus grupos de interés .Y, por tanto, de las acciones que éstos tomaban.

El business intelligence ha ido ganando presencia a medida que los sistemas de computación han avanzado y se han ido progresivamente implementando en las compañías las bases de datos que recogiesen información tanto sobre sus actividades como las de sus colaboradores (clientes, proveedores, etc.) Parafraseando un famoso anuncio de neumáticos “la potencial sin control no sirve de nada” en esta sociedad de la información “los datos sin gestión no sirven de nada”.

Dentro de la sostenibilidad podríamos definir dos marcos, un marco de mínimos en el cuál los sistemas de cumplimiento están ganando presencia en las compañías para asegurar que tanto ella como sus empleados cumplen con las exigencias legales y requisitos internos de la compañía (ej: detección de flujos de caja que se salgan de los parámetros habituales, etc.) si bien es posible que en este ámbito se incluyan temas relacionados con la privacidad que serán tratados en otro artículo.

El otro marco es el de máximos, donde “el cielo es el límite” para que las compañías mejoren su toma de decisiones y su gestión, integrando aspectos de sostenibilidad en él. Por ejemplo pueden ser capaces de controlar sus emisiones en tiempo real para detectar posibles problemas de forma instantánea que las permitan minimizar los daños ambientales. Otro ejemplo sería en caso de que se produzca un repentino repunte de noticias en internet negativas sobre una compañía. En este caso la gestión eficaz y rápida de la información podría ayudar a la compañía a dar una respuesta rápida ante esa situación y gestionar la crisis de forma adecuada.

Para que las compañías sean más inteligentes y puedan sobrevivir en un contexto económico, social, ambiental y ético , cada vez más exigente, deberán integrar estos aspectos en su inteligencia de negocio. El margen de mejora es tan grande como la capacidad para generar oportunidades de negocio en una sociedad que, en este siglo XXI, debe aspirar a ser, de una vez por todas, sostenible.

Fuente: diarioresponsable.com


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