CRM o fidelización de clientes?

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CRM o fidelización de clientes?

crmGrandes compañías como Coca cola, Nestlé, Pfizer y P&G han empezado a implementar estas estrategias con excelentes resultados, pero el CRM también se está convirtiendo en una opción para pequeñas y medianas empresas.

Rodrigo Gamba, especialista en CRM, habló con Portafolio.co para conocer más sobre esta industria.

¿Qué tanto ha crecido el CRM en Colombia?

Colombia, particularmente por su ubicación geográfica, es atractiva para diferentes categorías como retail en diferentes segmentos, consumo, hogar, vestuario, etc.

Por esta razón, vemos que la tendencia del CRM crece sustancialmente en nuestro mercado logrando crear gran fidelidad en los usuarios de las marcas, lo cual representa cierto porcentaje de vínculo emocional con sus marcas favoritas. Es un buen momento pero nos falta un buen camino por recorrer.

¿Cuáles son las bases de este ‘nuevo’ sector organizacional?

 Venimos del conocimiento americano donde los vendedores trataban de conservar a sus clientes, donde trataban de la mejor manera de cultivar una relación con los compradores frecuentes.

Posteriormente pasamos a la validación de los datos de esos clientes que ya nos brindaban conocimiento particular sobre cada consumidor, como por ejemplo los artículos que compraba, periodicidad, etc.

Hoy en día estas interpretaciones de datos son las que nos permiten trazar rutas custodiadas para cada uno de ellos, ejerciendo una labor casi que personal donde se resalta el vínculo y relación de las marcas para cada uno de ellos, recibiendo estas iniciativas de parte de los consumidores como un agradecimiento a las marcas por ser importantes ellos (consumidores) para ellas (las marcas).

¿Cuál es el principal beneficio de la fidelización de clientes?

Mantener una excelente relación. No se trata solo de vender y comprar, sino de proyectar relaciones de las marcas y de sus clientes.

Algunas marcas de consumo masivo han avanzado gracias a principios humanos como lo son Avon y Yanbal, entre otras, que por medio de sólo una iniciativa ganan muy buenos territorios y sus porcentajes de penetración superan los dos dígitos, cosa que hoy en día en cualquier industria o mercado es demasiado complejo.

¿Qué compañías se han destacado por crear y generar fidelización?

En Colombia tenemos varios ejemplos como Carulla, Terpel, Éxito, etc. Empresas que valoran a sus clientes y más que un proveedor se convierten en su aliado y cómplice en algunos aspectos, esto es un principio fundamental. Es como tener un muy buen amigo que te apoya en diferentes circunstancias.

¿Cómo pueden las Pymes crecer gracias al CRM?

 En EE. UU. en el año 2000 se implementaron acciones semejantes para PYMES, lo cual creó la masificación de internet y la reducción de coste de los sistemas on-line que provocaron un cambio de paradigma.

Por ende se tomó al ‘Software como servicio’, lo que implicaba dejar de gastar dinero en la compra de programas, y llevar el concepto de alquiler al mundo del software empresarial.

Esto volvió el tema más accesible y por esto vemos la proliferación de la información en la nube, donde el impulso de los sistemas en la nube es imparable.

¿Qué consejo les da a las empresas que piensan implementar CRM?

Que lo hagan inmediatamente, no hay que dudarlo, a ninguna marca le sobra de uno a dos dígitos en ventas adicionales a los actuales.

Tienen que tener compromiso y conocer muy bien a sus clientes y posteriormente contar con expertos en este tema para que a futuro los resultados sean los mejores.

No se puede experimentar ni tomarlo a la ligera, los expertos y conocedores podrán establecer rutas certeras, confiables y sin duda no pueden dejar de lado los sistemas y nuevos esquemas de comunicación digital como redes sociales, aplicativos entre otros.

FUENTE: REDACCIÓN PORTAFOLIO.CO


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